Desempenho das Organizações

Desempenho das organizações

A eficiência e a eficácia são os dois critérios básicos para avaliar o desempenho das organizações. A competitividade também é fator fundamental, pois a organização enfrenta outras organizações que enfrentam os mesmos objetivos.

Eficiência significa realizar atividades de maneira certa, inteligente, com o mínimo esforço e com o melhor aproveitamento dos recursos, de maneira econômica. O principio da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. Quanto menor o esforço necessário para produzir um resultado, mais eficiente é o processo. Eliminar o desperdício significa reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao produto ou serviço. Agregar valor significa realizar operações estritamente relacionadas com a elaboração do produto ou serviço, que terá o máximo possível de valor agregado para o cliente quando fornecido sem desperdícios.

O critério mais simples para avaliar a eficiência de um processo é a produtividade que é definida como a relação entre recursos utilizados e os recursos obtidos (produção). No entanto, avaliar a eficiência de um sistema por meio de sua produtividade é um critério simples, porque não leva em conta o aproveitamento, ou qualidade dos itens produzidos, nem a eficiência no uso do tempo.

Eficácia é o conceito de desempenho que envolve a comparação ente objetivos e resultados, significando o grau ou taxa de realização dos objetivos finais da organização: satisfação dos clientes, acionistas e o impacto na sociedade junto com o aprendizado organizacional.

A satisfação dos clientes é o objetivo prioritário que é medida pelos seguintes fatores como modelo de gestão:

• Satisfação dos clientes com os produtos

• Retenção de clientes

• Ganho de novos clientes

• Volume de reclamações

• Atendimento de reclamações

• Facilidade de acesso

• Repetição de negócios ou retorno de clientes

Qualidade significa fornecer o produto certo que atenda as necessidades do cliente, sendo que as especificações do produto devem ser planejadas de maneira a atender aos interesses de um mercado ou cliente e as necessidades econômicas da organização.

O conceito de satisfação dos acionistas se refere ao fluxo de caixa positivo, lucro, retorno sobre o investimento, controle do orçamento, participação no mercado, valor na propriedade intelectual, crescimento dos negócios, conquistas de novos mercados, crescimento de mix da receita, redução de custos e aumento da produtividade, utilização dos ativos.

O impacto na sociedade se traduz como responsabilidade social, governança e cidadania corporativa, através dos fatores: respeito ao meio ambiente, proteção ao meio ambiente, apoio a comunidade, punições por incidentes ambientais.

A aprendizagem organizacional pode ser avaliada pela capacidade de obtenção e utilização dos conhecimentos da organização. É o resultado do processo de tomar decisões para resolver problemas, produzindo e aplicando novas informações. Os principais fatores que apontam a aprendizagem organizacional são: aquisição de competência pelos funcionários, nível de treinamento dos funcionários, banco de dados e softwares estratégicos, patentes e direitos autorais, capacidade de trabalhar em equipe, delegação de autoridade para os funcionários.

A competitividade é uma tradução particular da idéia de eficácia. A mais competitiva é aquela que consegue transformar grande número de pessoas em seus clientes, obter lucro e sobreviver com isso. Para isso as empresas precisam ter desempenho melhor que outras que disputam os mesmos clientes, obtendo algumas vantagens sobre seus concorrentes, que estão embutidas nos indicadores de eficiência e eficácia. As mais importantes vantagens competitivas são: qualidade do produto, domínio de fontes de matéria-prima, domínio de tecnologia, posse de capital, imagem positiva, sistema eficaz de distribuição e sistema eficiente de produção.

Processo decisório e resolução de problemas

Uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades que são tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades. O processo de tomar decisões vai desde a identificação do problema até a escolha e a ação da solução. Quando a decisão é colocada em prática o ciclo se fecha e cria novas situações para gerar outras decisões.

Existem dois tipos de decisões: programadas e não programadas. As programadas são quando os problemas já foram enfrentados antes e que se comportam da mesma maneira. As não programadas são preparadas uma a uma que as soluções padronizadas não conseguem resolver. São as situações novas que a empresa está enfrentando com diferentes formas de serem resolvidas.

O processo de tomar decisões tem cinco fases: identificação do problema, diagnóstico, geração de alternativas, escolha de alternativas e avaliação da decisão.

A etapa de diagnóstico consiste em procurar entender o problema e identificar suas causas e conseqüências. Para isso existem algumas técnicas como o diagrama de Ishikawa que tem a forma de um peixe que tem por finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema. O princípio de Pareto permite selecionar prioridade quando se enfrenta grande número de problemas ou quando é preciso localizar as mais importantes de um grande número de causas. No caso da técnica de gerar alternativas, muitas vezes já bem junto com o problema e neste caso, as técnicas que estimulam a criatividade são fundamentais.

Ao escolher alternativas, também existem técnicas, como a análise de vantagens e desvantagens, a árvore de decisões em que as alternativas são os ramos e que auxilia a visualização das possibilidades. A técnica da análise do campo de forças parte da idéia de explicar que qualquer comportamento é o resultado de um equilíbrio entre forcas que se opõem (de um lado as forcas restritivas e de outro as propulsoras). No caso da ponderação de critérios a alternativa é feita pó meio de critérios, ou seja, de um indicador de importâncias que permite colocar as alternativas em ordem. A técnica da análise do ponto de equilíbrio permite identificar o volume de operações em que as receitas são equivalentes aos custos totais por meio de uma equação. No entanto, esta última técnica não toma a decisão automaticamente, pois sua finalidade é apenas gerar informações sobre os diferentes caminhos.

O processo de resolver problemas se completa quando a decisão são avaliadas que reinicia o processo de resolver problemas gerando novas decisões para outros problemas.

Uma decisão racional baseia-se totalmente em informações e não em sentimentos, emoções ou crenças infundadas sobre a situação e suas escolhas, pressupondo uma ordem lógica, porém uma decisão totalmente irracional não existe, pois é impossível obter todas as informações necessárias. Quando as informações são insuficientes, a intuição se torna apropriada para ajudar a tomar decisão que é uma forma de percepção e aprendizagem que nasce da experiência e de sentimentos a respeito dos estímulos. No entanto, a utilidade da intuição aponta alguns riscos de ser precipitada e não avaliar as alternativas.

As decisões podem ser tomadas pelos gerentes (autocrática), sem nenhuma participação da equipe; o gerente decide compartilhar as decisões (compartilhadas), não podem ser impostas e precisam de discussão e aconselhamento das pessoas que serão afetadas; o gerente transfere totalmente as decisões para a equipe (delegadas), mas que precisam ser aprovadas ou revistas pela administração.

Ao tomar decisões em grupo, percebe-se a influência que cada indivíduo recebe, além do aumento dos riscos, pois as pessoas sentem-se mais protegidas e tendem a tomar decisões que sozinhas não tomariam. A decisão em grupo tem alguns fatores importantes: habilidade de liderança de alguns; persuasão; formação de subgrupos; temperamento dos integrantes do grupo que acaba sendo uma força onde existem tímidos e extrovertidos, por exemplo.

As vezes em vez de resolver o problema, uma decisão pode criar outro pelos seguintes fatos: incapacidade de reconhecer o problema; interpretação diferente segundo o observador. Decisão precipitada. Avaliação prematura. Comprometimento prematuro. Ênfase em apenas uma solução. Avaliação subestimada da implementação. Incapacidade de definir prioridades. Falta de tempo, competência e capacidade. Confusão entre informação e opinião.